岗位职责

1. 全面负责客服团队日常管理工作，制定客服工作规范、服务标准与考核制度，统筹团队排班、日常工作调度，保障客服工作高效有序运转。

2. 带领客服团队完成客户咨询、答疑、售后处理、订单跟进、投诉处理等工作，把控整体客服服务质量，提升客户满意度、复购率，降低差评与投诉率。

3. 负责团队培训工作，定期开展话术技巧、服务礼仪、产品知识、售后流程等培训，复盘日常工作问题，优化客服沟通话术与服务流程。

4. 每日、每周统计客服团队工作数据，包括接待量、响应时长、转化率、好评率、投诉率等，输出数据报表，针对性优化团队工作短板。

5. 负责处理疑难客户问题、重大投诉、纠纷升级问题，协调各部门资源妥善解决，维护公司品牌口碑与客户权益。

6. 收集客户反馈的产品、服务、物流等问题，汇总整理后同步给运营、仓储、销售等相关部门，助力公司优化产品与服务体系。

7. 监督团队工作纪律、服务态度，做好团队建设，提升团队凝聚力与工作积极性。

任职要求

1. 1年以上电商或线下客服团队管理经验，熟悉客服工作全流程，具备丰富的售后、纠纷处理经验。

2. 具备优秀的团队管理、培训指导、问题复盘能力，善于发现工作问题并落地优化改进方案。

3. 沟通能力、应变能力、情绪管控能力强，能从容应对各类客户纠纷及突发问题。

4. 熟练使用各类客服办公工具，具备基础数据分析能力，可独立完成数据统计与工作复盘。

5. 责任心强、耐心细致，抗压能力良好，原则性强，具备优秀的服务意识与团队协作意识。